Een SLA (Service Level Agreement) is de afspraak tussen een dienstverlener en klant over het niveau van de dienstverlening: reactietijden bij storingen, beschikbaarheid van systemen, openingstijden van de helpdesk en wat er gebeurt als afspraken niet worden gehaald.
SLA in de praktijk
Bij IT-beheer is de SLA het document dat verwachtingen scheidt van aannames. Let vooral op het verschil tussen reactietijd (wanneer wordt er gereageerd) en oplostijd (wanneer is het opgelost), op wat er buiten kantooruren geldt en op wat wel en niet onder het vaste tarief valt — daar zitten de verrassingen.
Een SLA is geen doel op zich: een leverancier die elke maand precies aan de minimale norm voldoet, kan nog steeds een slechte partner zijn. Kijk naast de SLA dus naar proactiviteit en de exit-afspraken (data, tenant, documentatie). Meer daarover in Wat kost IT-beheer? en Overstappen van IT-partner.
Gerelateerde begrippen
- SaaS — SaaS (Software as a Service) is software die je via internet gebruikt en per gebruiker of per maand betaalt, zonder zelf servers te beheren — denk aan Microsoft 365, Exact Online, Shopify of je ATS.
- Verwerkersovereenkomst — Een verwerkersovereenkomst is het contract dat de AVG verplicht stelt tussen een organisatie (verwerkingsverantwoordelijke) en elke partij die in opdracht persoonsgegevens verwerkt (verwerker) — zoals je IT-partner, je ATS-leverancier of een koppelingsplatform.
- Tenant — Een tenant is jouw eigen, afgeschermde omgeving binnen een clouddienst zoals Microsoft 365 of Google Workspace: alle gebruikers, mailboxen, bestanden, instellingen en beveiligingsregels van je organisatie bij elkaar.